Взаимодействие персонала организации и потребителя.Курсовая работа

Курсовая работа по управлению персоналом,

тема «Взаимодействие персонала организации и

потребителя»

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………………………3

Глава 1. Персонал организации и потребитель: основы взаимодействия............................6

1.1 Ориентация персонала организации на потребителя……………6

1.2 Удовлетворенность потребителя и лояльность……………13

Глава 2. Пути совершенствования взаимодействия персонала организации с потребителем....22

2.1. CRM-технология взаимодействия персонала и потребителя……22

2.2.Развитие системы управления персоналом с ориентацией на потребителя……………………28

Заключение…………………………………………………………36

Список использованных источников…………………38

Список использованных источников

Учебники, монографии, брошюры:

1. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. - М., 2008.

2. Виханский О.С., Наумов О.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс - М., 2006.

3. Галькевич Р.С., Набоков В.И. Основы менеджмента. - М., 2011.

4. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М., 2010.

5. Дойль П. Менеджмент. Стратегия и тактика. - СПб, 2009.

6. Егоров Е.Ф. Организация торговли. - СПб, 2009.

7. Егоршин А.П. Основы управления персоналом. - М., 2011.

8. Егоршин А.П. Управление персоналом. - Нижний Новгород, 2007.

9. Кириллова Г.В. Управление персоналом. - М., 2011.

10. Красноженова Г.Ф. Управление трудовыми ресурсами. - М., 2011.

11. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. - М., 2007.

12. Кусков А.Н. Менеджмент. - М., 2010.

13. Молино П. Технологии CRM: экспресс курс. - М., 2009.

14. Мордовин С.К. Управление персоналом: современная российская практика. - СПб, 2010.

15. Мэннинг Дж. Психология продаж. Искусство партнерских отношений. - СПб, 2008.

16. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. - М., 2005.

17. Рой О.М. Современный менеджмент. Основные функции и методы. - Омск, 2009.

18. Современный кадровый менеджмент / Под ред. Базарова Т.Ю. - М., 2010.

19. Социология и психология труда / Под ред. Златина П.А. - М., 2011.

20. Спивак В.А. Развивающее управление персоналом. - М., 2011.

21. Фатхутдинов Р.А. Система менеджмента. - М., 2010.

22. Фомина В.П. Управление персоналом. - М., 2011.

23. Ховард К., Коротков Э. Принципы менеджмента. - М., 2009.

24. Черкашин П. Готовы ли Вы к войне за клиента? - М., 2009.

25. Чижов Н. Управление корпоративными парами. - СПб, 2009.

Периодические издания:

1. Божан М., Дэвидсон Дж., Мэдж С. Моменты истины в отношениях с клиентами // Вестник McKinsey, № 16, 2007.

2. Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом, № 5, 2008.

3. Ли Г. Удовлетворенность потребителей и лояльность // Энциклопедия маркетинга, № 2, 2008.

4. Овчинникова Т.И., Хорев А.И., Воронин В.П., Гоз О.М. Развитие системы управления персоналом ориентированную на потребителя // Кадры предприятия, № 1, 2008.

5. Пич Р.У. Товары возвращаются, а покупатели нет // Менеджмент качества, № 3, 2010.

6. Ходак Е. CRM - технология взаимодействия с клиентами // Информационные системы, № 1, 2010.