Сервисная политика.Экзамен РФЭИ (30 вопросов) Зачет мае 2016г

Защита на Зачет! На 97баллов, в мае 2016года (задание и скриншот с отметкой прилагаются к работе)

ВОПРОСЫ К ЭКЗАМЕНУ
1. Необходимость предоставления хорошего обслуживания ставит
перед компаниями целый ряд проблем. Опираясь на курс «Сервисная
политика», найдите и отметьте ту проблему, которая не относится к проблемам
хорошего сервиса.
а) Компании склонны обещать слишком много.
б) Компании из-за потока клиентов не успевают обслужить всех клиентов
должным образом.
в) Компании не смогут ограничиваться частыми улучшениями.
2. Выберите наиболее эффективный способ, который поможет
компаниям узнать о желаниях клиента?
а) Звонить клиентам и спрашивать у них лично, чего бы им хотелось.
б)Полагаться на общие данные статистики пожеланий людей.
в) Предлагать ненавязчивые формы опросов, например анкеты.
3. Если клиент обратился в вашу компанию и просит о чем-то, что
касается вашего бизнеса, то ваш ответ ...
а)… должен быть отрицательным и предельно коротким.
б)… должен быть всегда положительным.
в)… должен зависеть от ситуации.
4. Среди трех утверждений выберите верное:
а) «Системный подход составляет 80% клиентского сервиса»
б) «Любезное обращение с людьми — наиболее важная часть хорошего
сервиса»
в) «Системный подход составляет всего лишь 20% клиентского сервиса»
5. Какая формулировка точно отражает наилучшую систему
клиентского сервиса?
а) «Извиняйся за ошибки сразу»
б) «Ничего не обещай, чтобы не приходилось извиняться потом»
в) «Делай то, что обещал, и делай это с первого раза»
6. С точки зрения работодателя выберите правильное окончание
фразы: «Хорошее отношение к работникам начинается с ...
а)… хорошего отношения к себе»
б)… хорошего отношения к клиентам»
в)… хорошего отношения к их рабочим местам, их нужно содержать в
чистоте»

и т.д.

30. В сервисной политике «Стабильность - это ...
а)...обеспечение того, что в любой день любой клиент получит положительное впечатление от общения с вашей организацией»
б)...один из аспектов, который легко контролировать»
в)...атрибут компании, который помогает увеличивать число клиентов».