В файле - текст со схемами. Нет страницы содержания и использованной литературы, введения, заключения. Можно использовать в качестве контрольной работы или при написании реферата/курсовой.
CRM (Customer Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентом.
- Понятие, исторические корни
- Цели, процессы, структура
- CRM-технологии в программах лояльности
- Российский рынок CRM: этапы становления
************
...Базовая концепция CRM (фокус не на
продукте, а на клиенте + персонализация) уходит корнями в прошлое.
Классический пример: когда супермаркетов
не было, то основная масса товаров продавалась через множество маленьких
магазинчиков. Окрестные жители покупали там все самое необходимое, не утруждая
себя поездками за продуктами в город. Хозяин магазина знал всех своих клиентов,
которые жили в по соседству, в лицо и по имени. Знал их нужды, привычки, вкусы,
финансовое состояние, факты личной жизни и т.д. Он знал кто, когда и зачем
придет. И все знали его. Бизнес строился на лояльности этих постоянных
покупателей. Сейчас это бы назвали персонализацией.
Потом наступила эра потребления. Выросли супермаркеты.
Массовый продукт. Массовый покупатель. Все – качественно. Все – красиво.
Продается на каждом углу. Но - безлико. О персонализации – забыли. Ведь нельзя
приставить к каждому покупателю по продавцу. А хочется.
