Менеджмент туризма и гостиничной индустрии

ВАРИАНТ 3

СИТУАЦИЯ 1:
Вы недавно работаете руководителем отдела в туристической организации. Еще не все знают вас в лицо. До обеденного перерыва 2 часа. Идя по коридору, вы видите трех работников вашего отдела, которые о чем-то оживленно беседуют и не обращают на вас внимания. Возвращаясь через 20 минут, видите ту же картину.

Задание:
1.   Как Вы поступите? Приоритет какому методу управления как способу воздействия отдадите в данном случае? Ответ обоснуйте.
2.   Какие механизмы или инструменты можно использовать для усиления координации в туристической организации?
3.   Сформулируйте 5 принципов эффективного управления в сфере туристического бизнеса, оцените полезность реализации каждого из них.

СИТУАЦИЯ 2:

Михаил Шмилович сформулировал типовой набор показателей качества для компании, оказывающей услуги:
- количество претензий потребителей
- индекс удовлетворенности потребителей
- уровень возврата / удержания существующих потребителей
- легкость установления контакта
- любезность обслуживающего персонала
- ответственность обслуживающих сотрудников
- стоимость качества (соотношение расходов на качество к потерям из-за плохого качества).

Задание:
1.   Насколько представленные показатели позволяют оценить качество различных туристических услуг? Ответ обоснуйте.
2. Приведите примеры характеристик качества услуг питания и услуг размещения:

СИТУАЦИЯ 3:
Руководитель решил мотивировать сотрудника своего подразделения. Он предложил ему более интересную и творческую работу. Руководитель предполагал, что выполнение данной работы поможет реализовать сотруднику свои профессиональные возможности. Однако, сотрудник, который себя зарекомендовал как ответственный и добросовестный, на этот раз проявил сопротивление и выразил свое негативное отношение к работе над новым проектным направлением. Он привел следующие аргументы в свою пользу: «Я и так хорошо справляюсь со своими задачами, которые соответствуют моим умениям и навыкам. Я получаю удовольствие от выполнения только тех заданий, которые находятся в рамках моей компетенции. Тот проект, который Вы мне дали, не соответствует моим возможностям, я не хочу ощущать себя дискомфортно. Я не понимаю, какую реальную пользу данный проект принесет нашей структуре».

Задание:
1. Как Вы думаете, какая основная причина отказа сотрудника от проекта?
2. Какую ошибку совершил руководитель при выборе способа мотивации сотрудника своего подразделения?
3. Какая теория мотивации здесь присутствует?