Контрольная работа 2 - Оценка и аттестация персонала

Задание
Исходя из представленной информации, разработайте план мероприятий службы персонала по текущей оценке бизнес-подразделений сети кофеен на год.

Контрольная работа 2

Московская компания «Z», основными бизнес-направлениями которой являются сеть кофеен и сеть уличных закусочных фаст-фуд, приняла решение о внедрении KPI. Правлением компании произведен анализ места этого бизнеса в продуктовом портфеле компании с помощью матрицы BCG (рис. 1).

На матрице по осям фиксируются темпы роста отрасли и относительная доля рынка. Меньшим кружком отражен кофейный бизнес компании, а большим — фаст-фуд.
Внешняя среда по бизнес-направлению кофейни может быть исследована по следующим параметрам.
1.    Факторы влияния на развитие данной отрасли:
o    другие отрасли: строительство жилых домов (строятся спальные районы, где могут быть организованы новые кофейни), розничная торговля (при строительстве торговых центров, гипермаркетов и супермаркетов образуется потребность размещения в них кафе и кофеен);
o    сезонность или цикличность: спрос примерно постоянен;
o    социальные факторы: рост благосостояния населения Москвы способствует повышению спроса на посещение кофеен.
2.    Участники рынка (имеющиеся и потенциальные):
o    поставщики: поставщики кофе, продуктов, полуфабрикатов, мороженого, алкоголя;
o    клиенты: в основном — люди со средним достатком, 17—40 лет;
o    партнеры: — см. поставщики;
o    конкуренты: другие кофейни, недорогие рестораны.
3.    Динамика конкуренции в отрасли: конкуренция имеется, но не сильная.
4.    Основные события, тенденции отрасли за последние несколько лет: некоторые ресторанные сети открывают собственные кофейни, растет популярность кофеен.
5.    Характеристика рынка:
o    темпы роста: рынок динамично развивающийся;
o    стадия развития: рынок растущий;
o    прибыльность: перспективный.
6.    Требования к компании:
o    требования клиентов: широкий ассортимент, быстрое обслуживание, интересный дизайн помещения;
o    требования к технологиям и капиталовложениям компании: требуются капиталовложения в современное оборудование кофеен и обновление дизайна интерьера.
7.    Ограничения в отрасли: нехватка помещений под строительство новых кофеен.
8.    Возможности и угрозы отрасли:
o    возможности: застройка новых районов города и строительство торговых центров может способствовать появлению мест под кофейни;
o    угрозы: нехватка помещений может препятствовать строительству новых кофеен, что будет сдерживать рост отрасли.
Анализ внутренней среды, а именно, возможностей самой компании, показал следующую картину:
1.    Положение на рынке:
o    относительная доля рынка: рассматриваемая компания занимает 10% рынка кофеен;
o    прибыльность относительно конкурентов: кофейни приносят стабильную прибыль, но меньше лидеров отрасли;
o    качество относительно конкурентов: по качеству обслуживания, продуктов кофейни компании не уступают конкурентам, однако их ассортимент не настолько богат, как у лидеров отрасли.
2.    Знание потребителя и рынка: рассматриваемая компания вышла на рынок кофеен недавно, поэтому не обладает теми знаниями потребителей, как лидеры отрасли.
3.    Технические возможности: по техническим возможностям компания не уступает конкурентам.
4.    Отношения с участниками рынка:
o    отношения с клиентами: имеются постоянные посетители кофеен (введена система персональных бонусных карт);
o    отношения с партнерами: партнер по проведению маркетинговых акций;
o    отношения с поставщиками: есть несколько постоянных поставщиков в области поставки продуктов, отношения стабильные, поставщики редко нарушают сроки.
5.    Конкурентные силы и слабости:
o    конкурентные силы: имеются постоянные поставщики и клиенты;
o    конкурентные слабости: небогатый ассортимент.
Таким образом, политика компании в сегменте кофеен такова:
o    необходимо расширять ассортимент;
o    необходимо расширять сеть путем строительства кофеен в торговых центрах и в новых районах города;
o    следует поддерживать сложившиеся стабильные партнерские отношения с поставщиками;
o    возможно, следует расширить бонусную программу для привлечения новых клиентов в имеющиеся кофейни.
Теперь, осуществив стратегический и маркетинговый анализ отрасли, можно сформировать стратегическую карту подразделения компании, занимающегося кофейнями.
Для начала определим финансовые цели данной бизнес-единицы компании: поскольку рынок кофеен динамично развивается, а вместе с этим появляются новые конкуренты, необходимо повысить прибыль в основном за счет повышения выручки и оптимизации издержек.
Соответственно, чтобы достичь этих целей, необходимо увеличить рыночную долю компании:
•    открывать новые кофейни;
•    повысить удовлетворенность клиентов.
Открытие новых кофеен приведет новых клиентов, а повышение их удовлетворенности позволит сохранить имеющуюся и привлечь новую клиентуру.
Таким образом, для кофейного бизнес-подразделения компании была создана следующая стратегическая карта (рис. 2). Следует сказать, что не рекомендуется выбирать более 5 целей для каждой перспективы, отбирая наиболее значимые из них и опуская менее важные.

Для того чтобы осуществлять мониторинг реализации разработанной стратегии, в подразделении были введены ключевые показатели эффективности (KPI), которые отражали степень осуществления стратегии. Между показателями существовала причинно-следственная связь: каждый показатель отражал, насколько будет достигнуто планируемое значение другого показателя.
Так, для финансовых целей были введены следующие показатели:
•    чистая прибыль;
•    валовая выручка;
•    суммарные издержки.
Маркетинговые цели характеризовались такими показателями:
•    доля рынка (%);
•    доля рынка новых кофеен;
•    удовлетворенность клиентов.
Показатели процессных целей были выбраны таким образом:
•    количество новых кофеен в год;
•    число маркетинговых акций в год;
•    количество новых наименований в ассортименте (%);
•    затраты на поставщиков (их ошибки, срыв сроков, брак и т.д.).
Показателями обучения и развития стали:
•    % маркетологов, прошедших повышение квалификации;
•    % официантов, обученных на тренинге;
•    удовлетворенность сотрудников.
Удовлетворенность клиентов состояла из следующих показателей:
•    количество жалоб на обслуживание;
•    количество постоянных клиентов;
•    результаты опросов клиентов.
Показатель удовлетворенности сотрудников складывался из значений показателей:
•    количество увольнений;
•    количество переводов в другой отдел;
•    количество жалоб сотрудников;
•    сверхурочные часы на одного сотрудника;
•    результаты опросов сотрудников.

Задание
Исходя из представленной информации, разработайте план мероприятий службы персонала по текущей оценке бизнес-подразделений сети кофеен на год.