Менеджмент гостеприимства (экзамен)

Раздел 3. «Менеджмент гостеприимства»
1. Предприятие гостинично-ресторанного бизнеса как объект управления.
Индустрия гостеприимства в системе рыночной экономики. Характеристика предприятия
индустрии гостеприимства как объекта управления. Особенности управления предприятиями гостинично-ресторанного бизнеса различных форм собственности. Анализ состояния индустрии гостеприимства в России и в мире.
2. Инновации в гостинично-ресторанном бизнесе.
Инновация. Инновационный процесс. Непременные свойства инновации. Логические
формы инновационного процесса. Значение выбора инновационной стратегии. Инновационная стратегия. Формулировка инновационной стратегии. Возможные направления инноваций в гостиничном и ресторанном бизнесе. Затраты и риски выполнения инновационного проекта.
3. Концепция продукта гостинично-ресторанного бизнеса.
Понятие продукта. Концепция ресторанного и гостиничного продукта. Структура
ресторанного и гостиничного продукта. Материальные и нематериальные элементы. Особенности услуги.
4. Сфера питания и ее особенности в гостиничном бизнесе.
Сфера питания в гостиничном бизнесе. Основные типы предприятий питания: ресторан,
кафе, бар, закусочная, столовая для гостиниц. Основные подразделения службы питания.
Распределение обязанностей в службе питания. Значение кейтеринга для гостиничного бизнеса.
Особенности организации питания в гостиничном комплексе.
5. Требования к организационным структурам управления предприятий и организаций
в гостинично-ресторанном бизнесе
Понятие о внутренней структуре управления предприятием. Виды внутренних структур и
принципы оценки эффективности их альтернативных вариантов. Принципы проектирования
формальной структуры управления предприятием. Создание структурных подсистем в аппарате управления и формы делегирования полномочий.
Организационные структуры управления предприятиями гостинично-ресторанного бизнеса. Их формы и виды. Общие принципы проектирования организационных структур управления на базе ассоциаций, франчайзинга и проч. Особенности малых предприятий гостинично-ресторанного бизнеса
6. Управление гостиничными цепями и независимыми гостиницами, франчайзинговые
системы и контрактное управление
Основное назначение гостиничных цепей, их функции. Лидеры гостиничных цепей, их
характеристика. Основные направления развития гостиничных цепей.
Особенности франчайзинга в гостиничном бизнесе. История франчайзинга, современное
состояние и перспективы развития. Взаимоотношения франчайзера и франчайзи. Преимущества франчайзинга. Особенности существования независимых гостиниц, перспективы их развития.
Управление этими гостиницами.
Контрактное управление. Понятие контракта на управление. Формы контрактов. История
становления контракта на управление, характеристика участников.
7. Модели взаимодействия внешней среды и предприятия гостинично-ресторанного
бизнеса
Модель естественного отбора, модель ресурсной зависимости. Стадии и особенности
каждой модели. Связь с элементами мега-среды и рабочей среды. Адаптация, воздействие на благоприятные условия, изменение сферы деятельности. Способы адаптации: резервирование, сглаживание, прогнозирование, рационирование. Методы воздействия на благоприятные условия среды (реклама и PR, подбор персонала, кооптация и проч.). Направления изменения сферы деятельности.
8. Современные подходы классификации гостиниц и других средств размещения
Отечественная и зарубежная классификация гостиниц, мотелей. Классификация гостиниц по размерам и уровню обслуживания: мировой, средний, экономический (ограниченный). Требования к гостиницам всех категорий. Здания, сооружения и помещения в гостиничных предприятиях. Рост гостиничных цепей. Гостиничные цепи в России. Независимые и франчайзинговые гостиницы. Контрактный менеджмент. Кондоминиум и таймшер.
9. Организация процесса контроля хозяйственной деятельности предприятия
гостинично-ресторанного бизнеса.
Процесс контроля, основные этапы и объекты. Разработка стандартов, измерение фактических характеристик, сравнение фактических характеристик со стандартом, управленческие воздействия.
10. Понятие об оценочных показателях хозяйственной деятельности предприятия
гостинично-ресторанного бизнеса.
Основные виды оценочных показателей, применяемых в ресторанно-гостиничном бизнесе
(товарооборот, прибыль, добавленная стоимость, ликвидность).Абсолютные и относительные показатели. Показатели издержек и стратегического управления.
11. Выбор объектов контроля деятельности предприятия гостинично-ресторанного
бизнеса на основе ресурсной зависимости.
Модель ресурсной зависимости. Стратегические точки контроля. Алгоритм принятия
решения о выборе объекта контроля.
12. Методы управленческого контроля в гостинично-ресторанном бизнесе, особенности их
применения.
Основные особенности рыночного, бюрократического и кланового методов контроля. Их
связь с методами управления.
13. Выбор стиля контроля, признаки эффективной системы контроля в гостинично-
ресторанном бизнесе.
Алгоритм выбора стиля контроля в зависимости от стиля управления в организации,
психологического климата и структуры фирмы, точности измерения основных характеристик
деятельности стремления работников участвовать в процессе принятия решений.
14. Источники властных полномочий и их использование на предприятии гостинично-
ресторанного бизнеса.
Методы и стили управления в индустрии гостеприимства. Эффективность использования
полномочий. Типы реакций подчинѐнных. Содержание работы руководителей разных уровней.
15. Структуры управления рестораном, подразделением предприятия питания.
Использование линейной, функциональной, линейно-функциональной, дивизиональной
структур в гостиничном и ресторанном бизнесе. Структуры управления предприятием,
подразделением гостиницы и ресторана.
16. Коммерческие риски в гостинично-ресторанном бизнесе: виды, способы оценки.
Понятие о коммерческих, производственных и финансовых рисках на предприятиях
гостинично-ресторанного бизнеса. Виды рисков и факторы их возникновения. Понятие о
страховании коммерческого риска. Диагностика хозяйственной деятельности предприятий. Принципы диагностики и алгоритмы ее реализации.
17. Экономическая эффективность управления предприятием ГРБ: понятие, методы
оценки.
Общее понятие об эффективности управления.. Экономическая эффективность управления, система общих и частных показателей. Методики расчета эффективности управления и особенности их применения на предприятиях различного типа. Информационное обеспечение расчета экономической эффективности.
18. Методы проектирования структур управления предприятия гостинично-ресторанного
бизнеса.
Жѐсткие и адаптивные структуры управления, их применение в гостинично-ресторанном
бизнесе. Методы проектирования структур (метод аналогий, экспертно-аналитический метод, метод структуризации целей, метод организационного моделирования). Оценка эффективности организационных решений. Основные службы гостиницы, их функции и характеристика.
19. Линейная и линейно-функциональная структуры управления предприятием в
гостинично-ресторанном бизнесе.
Преимущества и недостатки линейной и линейно-функциональной структур. Примеры их
использования в гостинице и ресторане. Оценка эффективности. Соответствие требованиям принципов построения структур.
20. Оптимальная и рациональная структура управления предприятием гостинично-
ресторанного бизнеса, методы оценки.
Принципы проектирования формальной структуры управления предприятием. Создание
структурных подсистем в аппарате управления и формы делегирования полномочий. Расчет коэффициентов звенности, полноты охвата функций, надежности и проч.
21. Документация и делопроизводство в системе управления предприятием гостинично-ресторанного бизнеса.
Основные понятия в области документационного обеспечения управления, их эволюция,
терминология. Информация. Документ. Реквизит документа. Официальные документы.
Юридическая сила документа. Делопроизводство. Документирование. Документооборот.
Документационное обеспечение управления. Документы по общим и административным вопросам.
Документы по функциям управления. Классификация управленческих документов. Виды
документов по различным основаниям (по назначению, по наименованию, по способу фиксации информации, по месту составления, по степени сложности и т.д.). Общие и специфические
функции документа.
22. Метод управления доходностью как современное направление повышения
рентабельности гостиничного комплекса.
Особенности ресторанно-гостиничного бизнеса как основа использования метода
управления доходностью. Понятие лимита бронирования и уровня резервирования. Алгоритм принятия решения о выборе лимита бронирования. Вероятностные подходы.
23. Гостиничные и ресторанные цепи и их роль в мировом хозяйстве
Понятие цепи (сети). Признаки сетевых организаций. Типы сетей: стабильная сеть,
динамичная сеть, внутренняя сеть. Основные характеристики сетевых организаций. Преимущества и недостатки сетевых организаций по отношению к субъектам рынка. Типы организационных структур сетевых предприятий. Основные направления развития.
24. Основные подходы к рыночному позиционированию предприятий гостеприимства. Понятие позиционирования. Цели позиционирования. Особенности позиционирования предприятий гостеприимства. Этапы процесса позиционирования. Виды позиционирования. Сущность дифференциации. Сущность репозиционирования, недопозиционирования, перепозиционирования.
25. Маркетинговые стратегии развития предприятия индустрии гостеприимства
Понятие стратегии. Стратегии интенсивного роста (матрица Ансоффа «продукт–рынок»).
Стратегии интегрированного роста. Стратегии диверсифицированного роста. Особенности
диверсификации предприятий гостеприимства.
26. Характеристика ценовых стратегий, применяемых в практике предприятиями
индустрии гостеприимства
Цели ценообразования. Функции цены. Факторы, влияющие на формирование цены
продажи услуг гостеприимства. Подходы к ценообразованию в предприятиях гостеприимства. Тактические методы ценообразования (инициативное снижение цены, инициативное повышение цены). Классификация ценовых стратегий, применяемых предприятиями гостеприимства: конкурентные ценовые стратегии, дифференцированные ценовые стратегии, ассортиментные ценовые стратегии, психологические ценовые стратегии, гибкие ценовые стратегии.
27. Особенности распределения продукции и услуг предприятий индустрии
гостеприимства
Понятие распределения. Виды распределения. Функции канала распределения услуг
гостеприимства. Виды каналов сбыта предприятий гостеприимства (вертикальные
маркетинговые системы). Виды прямых продаж предприятий гостеприимства. Критерии оценки работы канала сбыта.
28. Специфические посредники в индустрии гостеприимства
Сущность агентских продаж. Виды систем резервирования. Сущность франчайзинга.
Виды торговых агентов. Сетевые продажи.
29. Маркетинговые коммуникации в индустрии гостеприимства: цели, средства,
участники, система продвижения.
Понятие маркетинговых коммуникаций. Цели коммуникаций. Средства коммуникаций.
Участники коммуникаций. Система продвижения (промоушн-микс). Сущность рекламы:
классификация видов рекламы, применяемых в индустрии гостеприимства. Оценка
эффективности рекламной деятельности. Стимулирование сбыта (сейлз-промоушн) и его
влияние на объем продаж. Программа стимулирования сбыта: стимулирование сотрудников предприятия гостеприимства; стимулирование торговых посредников; стимулирование сбыта, направленное на клиентов. Инструментарий стимулирования сбыта. Связи с общественностью (PR – паблик рилейшнз) как инструмент маркетинга. Функции PR. Основные инструменты PR. Прямой маркетинг (директ-маркетинг) и его компоненты. Характеристика и особенности выставочной деятельности в индустрии гостеприимства.
30. Особенности формирования спроса на продукцию и услуги индустрии гостеприимства
Понятие спроса. Факторы, влияющие на организацию продаж в предприятиях
гостеприимства. Методы воздействия на потенциальных потребителей (комплексы
маркетинговых действий «4Р», «7Р», «9Р»). Управление клиентской лояльностью: понятие, виды, программы лояльности. Сущность маркетинга взаимоотношений.