ВВЕДЕНИЕ (4-5 стр.)
1. ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ (6-26 стр.)
1.1. История создания и развития предприятия
1.2. Юридическое наименование предприятия, основные виды деятельности, формат магазина, метод продажи товаров
1.3. Организационно-правовая форма
1.4. Цели и задачи деятельности, миссия предприятия
1.5. Система управления предприятием
1.6. Анализ месторасположения предприятия и зоны обслуживания
1.7. Анализ конкурентов
1.8. Анализ потребителей
1.9. Анализ ассортимента
1.10. Торгово-технологический процесс на предприятии
1.11. Сервисная политика предприятия
1.12. Кадровая политика предприятия
1.13. Организация и оплата труда, форма и система оплаты труда, социальные гарантии работников
2. Стратегия обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли: анализ и реинжиниринг (27-56 стр.)
2.1. Потребитель и потребление. Покупательское поведение
2.2. Сегментирование рынка. Выбор сегмента
2.3. Мотивация потребителей
2.4. Формы и методы продажи товаров в розничном торговом предприятии
2.5. Сервисная политика в розничном торговом предприятии
2.6. Система основных элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей в магазине
2.7. Защита прав потребителей в Российской Федерации
3. Практическая часть (57-74 стр.)
3.1. Расчет основных экономических показателей предприятия
3.2. Оценка сегмента потребителей магазина «Сактон»
3.3. Оценка обслуживания покупателей в исследуемом предприятии
3.4. Анализ качества обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли
3.5. Расчет индекса лояльности покупателей через «показатель чистых рекомендаций».
3.6. Разработка программы реинжиниринга качества обслуживания и повышения лояльности потребителей
ЗАКЛЮЧЕНИЕ (75-76 стр.)
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ (77-78 стр.)
ПРИЛОЖЕНИЯ
