СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………..3
Глава 1. Персонал организации и потребитель: основы взаимодействия...........................................................................................6
1.1 Ориентация персонала организации на потребителя……………...6
1.2 Удовлетворенность потребителя и лояльность…………………..13
Глава 2. Пути совершенствования взаимодействия персонала организации с потребителем…………………………………………...22
2.1 CRM-технология взаимодействия персонала и потребителя……22
2.2 Развитие системы управления персоналом с ориентацией на потребителя……………………………………………………………...28
Заключение……………………………………………………………...36
Список использованных источников………………………………….38
ВВЕДЕНИЕ
Успешная деятельность любого предприятия зависит не только от квалификации персонала, но и от умелого использования кадров, эффективности управления ими.
Управление персоналом - отнюдь не новая наука, но вместе с тем в России ей долгое время не уделялось должного внимания. К сожалению, российский бизнес с самого начала своего существования взял ориентацию на краткосрочную прибыль при минимуме затрат. Исходя из этой установки вложения в человеческий капитал, долгосрочные по определению, рассматривались как нечто сверхординарное. Немало способствовало формированию этого мнения и безграничность российского рынка рабочей силы.
Однако прошедшее десятилетие реформ показало, что данное мнение ошибочно. Сегодня в России высоко котируется репутация надежности. Важным составляющими хорошей репутации являются профессионализм персонала.
Если управление человеческим коллективом происходит стихийно, без учета социально-психологических закономерностей развития, подбор кадров осуществляется случайным образом, то создается почва для конфликтов, снижения результативности труда, увольнений работников. Постепенно назревают проблемы, которых можно было бы избежать.
