ВОПРОСЫ К ЭКЗАМЕНУ
1. Необходимость предоставления хорошего обслуживания ставит перед компаниями целый ряд проблем. Опираясь на курс «Сервисная политика», найдите и отметьте ту проблему, которая не относится к проблемам хорошего сервиса.
а) Компании склонны обещать слишком много.
б) Компании из-за потока клиентов не успевают обслужить всех клиентов должным образом.
в) Компании не смогут ограничиваться частыми улучшениями.
2. Выберите наиболее эффективный способ, который поможет
компаниям узнать о желаниях клиента?
а) Звонить клиентам и спрашивать у них лично, чего бы им хотелось.
б)Полагаться на общие данные статистики пожеланий людей.
в) Предлагать ненавязчивые формы опросов, например анкеты.
3. Если клиент обратился в вашу компанию и просит о чем-то, что касается вашего бизнеса, то ваш ответ ...
а)… должен быть отрицательным и предельно коротким.
б)… должен быть всегда положительным.
в)… должен зависеть от ситуации.
4. Среди трех утверждений выберите верное:
а) «Системный подход составляет 80% клиентского сервиса»
б) «Любезное обращение с людьми — наиболее важная часть хорошего сервиса»
в) «Системный подход составляет всего лишь 20% клиентского сервиса»
5. Какая формулировка точно отражает наилучшую систему
клиентского сервиса?
а) «Извиняйся за ошибки сразу»
б) «Ничего не обещай, чтобы не приходилось извиняться потом»
в) «Делай то, что обещал, и делай это с первого раза»
6. С точки зрения работодателя выберите правильное окончание фразы: «Хорошее отношение к работникам начинается с ...
а)… хорошего отношения к себе»
б)… хорошего отношения к клиентам»
в)… хорошего отношения к их рабочим местам, их нужно содержать в чистоте»
7. Среди трех утверждений выберите верное:
а)… «Хорошее отношение к клиентам важнее хорошего отношения к рабочим»
б)… «Хорошее отношение к рабочим важнее хорошего отношения к клиентам»
в)… «Хорошее отношение к рабочим также важно, как и хорошее отношение к клиентам»
8. При приеме на работу сотрудников наиболее эффективным является правило БПД («Будь проще, дурачок»), которое включает в себя четыре пункта. Из перечисленных трех выберите лишний:
а) Принимаемые на работу сотрудники должны быть компетентными и уверенными в себе.
б)Принимаемые на работу сотрудники должны не иметь целей и жизненных установок, чтобы не пришлось адаптировать их под цели компании.
в) Принимаемые на работу сотрудники должны с энтузиазмом слушать, учиться и расти, чтобы стать лучшими.
9. При приеме на работу сотрудников наиболее эффективным является правило БПД («Будь проще, дурачок»), которое включает в себя четыре пункта. Из перечисленных трех выберите лишний:
а) Принимаемые на работу сотрудники должны быть податливыми и неуверенными в себе.
б)Принимаемые на работу сотрудники должны иметь положительную жизненную установку.
в) Принимаемые на работу сотрудники должны быть порядочными.
10. Связаны ли между собой два факта: предоставление возможностей сотрудникам и хороший сервис?
а) Нет, не связаны.
б) Да, предоставление возможностей сотрудникам плохо сказывается на сервисе.
в) Да, предоставление возможностей сотрудникам позволяет улучшить сервис.
11. Среди трех утверждений выберите верное:
а) «Сотрудники – это одна команда, играющая на общую победу. Поэтому продавец не должен бояться, что клиент выберет другого продавца. Это не так плохо, как то, что клиент может выбрать другую компанию»
б) «Сотрудники – это прежде всего конкуренты. Продавцы должны бороться за клиентов до последнего и не уступать место другим, пусть даже более способным коллегам. Потому что соперничество всегда приводит к развитию»
в) «Негативные взаимоотношения сотрудников в связи с конкуренцией продавцов внутри компании никак не влияют на продажи, а значит не должны волновать руководство»
12. В каких областях нужны знания хорошим сотрудникам в
последнюю очередь?
а) Методы привлечения покупателей.
б) Способы управления деньгами.
в) Истории предприятия, перспективы, задачи и руководящие принципы.
13. Какое из правил не оправдывает себя и является бесполезным в привлечении и расположении к себе покупателей?
а) Сотрудники должны улыбаться даже тогда, когда разговаривают по телефону.
б)При личном разговоре с покупателем сотруднику нужно безотрывно смотреть в глаза покупателю.
в) Если сотрудники намерены завладеть вниманием людей, они должны называть их по имени.
14. Какая фраза вместо того, чтобы привлечь, отпугивает покупателей.
а) «Могу ли я вам чем-то помочь?»
б) «Если вам что-то понадобится объяснить, обращайтесь»
в) «Здравствуйте, вы подбираете ... себе или в подарок?»
15. Каким образом можно наиболее эффективно исправить
ошибку, допущенную при работе с клиентом?
а) Необходимо быстро устранить недочет и работать с покупателем дальше, как ни в чем не бывало.
б)Необходимо сразу же извиниться и сделать что-нибудь приятное для покупателя.
в) Воспользоваться методом, состоящим из пяти шагов: 1) осознать наличие ошибки; 2) признать ее своей; 3) извиниться; 4) исправить ошибку; 5)
сделать покупателю что-нибудь приятное.
16. Какого принципа, по мнению Стенли Маркуса, нужно
придерживаться в сервисной политике для того, чтобы сохранить свой бизнес?
а) Давайте клиентам все, что они просят, не увиливая и не уклоняясь.
б)Предлагайте больше товаров, чем просит клиент. Продавайте
комплектом.
в) Привлекайте больше потенциальных покупателей.
17. Согласно курсу «Сервисная политика» существует принцип «три Э». Как он расшифровывается?
а) Энергия, энтузиазм, эффективность.
б) Этичность, энтузиазм, энергия.
в) Эмоциональность, этичность, эффективность.
18. Продолжите предложение: «Программы для постоянных
покупателей ...
а)… снижают продажи компании»
б)… усиливают позицию компании на рынке»
в)… подвергают компанию ценовой конкуренции»
19. Для чего необходимо измерять некоторые показатели работы сотрудников?
а) Чтобы у руководства компании было основание урезать заработную плату сотрудникам, сэкономив таким образом средства на более важные вещи.
б)Измерять показатели работы не нужно, потому что это пустая трата времени.
в) Чтобы руководство компании имело возможность призывать
сотрудников к тому, чтобы они делали все наилучшим образом. Руководство компании должно знать, на каком уровне находятся сотрудники и где можно — улучшить работу.
20. Выберите правильную формулировку одного из правил сервисной политики.
а) Техника должна поработить людей, она влечет за собой долгое и мучительное обучение в программах, скрывая возможности для улучшения сервиса.
б) Техника должна быть на службе у человека, а не человек на службе у техники. Информационные технологии имеют свойство подстраивать под себя работу компании, не позволяйте им это делать! Адаптируйте технику под свои
задачи.
в) Внедрение новшеств и стремление к совершенству само по себе привлекает худших сотрудников, не желающих активно развиваться.
21. Для чего не стоит использовать информационные технологии в компании?
а) Для хранения данных о своих клиентах.
б) Для решения проблем клиентов.
в) Для того чтобы предоставить своим сотрудникам решать проблемы личного характера.
22. Если представить всю клиентскую базу в виде пирамиды, вершина ее — это те 20%, которые обеспечивают 80% бизнеса, а те 80% покупателей, которые дают 20% продаж, формируют основание. Использовать технические
возможности рекомендуется таким образом, чтобы …
а)… делать больший акцент на вершину пирамиды, не пренебрегая при этом ее основанием.
б)… делать больший акцент на основание пирамиды, не пренебрегая при этом ее вершиной.
в)… делать акцент на середину пирамиды, не пренебрегая при этом ее основанием.
23. Существует распространенное мнение, знанием которого
необходимо пользоваться в сервисной политике. Выберите единственно верное окончание: «Лучшая реклама — это ...
а)… та, которую показывают по телевизору (она охватывает огромную зрительскую аудиторию)»
б)… та, которая передается из уст в уста (она обеспечивает доверие новых покупателей в большей степени)»
в)… та, которую печатают на плакатах (она ненавязчива)»
24. С точки зрения руководства компании среди клиентов можно выделить одну категорию. Это клиенты, которые часто делают покупки в нашем магазине, а затем с энтузиазмом рассказывают и рекомендуют своим друзьям делать покупки именно у нас. Как их называют?
а) «Адвокаты»
б) «Прокуроры»
в) «Судьи»
25. В сервисной политике существует множество рекомендаций. Выберите верную формулировку рекомендации относительно рассылок по почте.
а) Желательно автоматизировать процесс рассылки электронных писем, чтобы затрачивать как можно меньше времени на него.
б) Рассылать электронную почту не стоит, потому что ее все равно не читают.
в) Рассылать электронные письма нужно, но не стоит делать этот процесс автоматизированным. Если почта персонифицирована и предназначена для конкретного покупателя, то им нравится получать ее.
26. Роль руководителя в сервисной политике велика, потому что руководитель — лицо компании. В связи с этим ему необходимо помнить и придерживаться трех правил. Ниже перечислены три, но одно из них ложное. Исключите его.
а) «Босс должен принять решение быть лучшим»
б) «Босс должен быть примером»
в) «Босс не должен праздновать свои успехи и успехи своих сотрудников»
27. Что такое «Внутренний менеджмент»?
г) Самодисциплина.
а) Организация времени внутри организации.
б) Тотальный контроль над сотрудниками.
28. Что дает принцип отношения к клиентам как к близким друзьям или родственникам?
в) Ничего, это только альтруизм.
а) Этот принцип только стирает грань отношений продавец-клиент и никак не влияет на продажи.
б) Доброжелательное отношение к людям помогает завоевать больше клиентов.
29. Какие понятия включает в себя правило трех «П», придерживаясь которого компания в итоге получит прибыль?
а) Помощь, польза, подготовка.
б)Планирование, подготовка, практика.
в) Позиция, польза, продажа.
30. В сервисной политике «Стабильность — это ...
а)… обеспечение того, что в любой день любой клиент получит
положительное впечатление от общения с вашей организацией»
б)… один из аспектов, который легко контролировать»
в) … атрибут компании, который помогает увеличивать число клиентов»
