Защита на Зачет в апреле 2016года (задание и скриншот с отметкой прилагаются к работе)
Задание 1.
Ваш бизнес зависит от большого количества людей. Продавцы — ключевые
сотрудники в нем. Составьте для них руководство, которое позволит
повысить качество обслуживания клиентов. Создайте таблицу по нашему
образцу, заполните залитые цветом ячейки графы «Описание» на основе
прочитанного в курсе.
РУКОВОДСТВО ДЛЯ ПРОДАВЦОВ
и т.д.
Задание 2
В Вашем автосалоне «Моторс» существует
отдел Сервисного обслуживания. Сотрудники отдела общаются с клиентами по
телефону. Очень важно, чтобы это общение было культурным и
информативным. Создайте для них инструмент «Разговор по телефону».
Скопируйте нашу таблицу, заполните залитые цветом ячейки графы «Вариант
фразы». Вам понадобится следующая информация: даты визита в Центр —
15.07, 18.08, стоимость предстоящих работ — 25 000 рублей,
продолжительность работ — 3 часа, адрес Центра — ул. Ломоносова, 5.
РУКОВОДСТВО «РАЗГОВОР ПО ТЕЛЕФОНУ» РУКОВОДСТВО «РАЗГОВОР ПО ТЕЛЕФОНУ»
ОТДЕЛ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ АВТОЦЕНТРА «МОТОРС»
и т.д.
Задание 3
Вы заботитесь о своих клиентах и не
ленитесь написать им пару благодарственных строк. Очень важно не только
послать письмо, но и написать его таким образом, чтобы клиенту было
приятно его прочесть. Создайте руководство по составлению писем,
скопировав нашу таблицу и заполнив залитые цветом ячейки. Для заполнения
Вам понадобится следующая информация: клиент — Мария Ивановна,
обслуживавший продавец — Роман Павлов, покупка была совершена в четверг,
куплен автомобиль — Лада Калина, Вы — Генеральный директор Вера
Павловна.
РУКОВОДСТВО «СОСТАВЛЕНИЕ ПИСЕМ» РУКОВОДСТВО «СОСТАВЛЕНИЕ ПИСЕМ»
БЛАГОДАРСТВЕННОЕ ПИСЬМО
и т.д.
Задание 4
Это задание творческое и практическое. С его помощью вы проверите себя сразу в двух ролях — и клиента, и руководителя.
Сначала вы будете клиентом. Выпишите на листе бумаги все замечания,
которые хотели бы высказать Институту, то есть нам. Выписали? А теперь
составьте анкету и включите в нее вопросы, которые позволили бы получить
от вас то, что вы написали на листике.
Станьте руководителем, который с помощью анкеты желает узнать мнение клиентов о своем бизнесе.
Как нужно задать вопрос, чтобы получить всю необходимую информацию от
клиента? Заполните своими вопросами расположенный ниже пустой бланк
анкеты. Постарайтесь составить краткие и лаконичные вопросы, чтобы
клиенту было легко понять, что же хотят от него узнать. Рядом с
вопросами напишите свои ответы. То есть у вас должна получиться
полностью заполненная анкета.
