Ситуация 2.
«Святая ложь, или как отучить сотрудников врать?».
Интернет-магазин ST***x торгует канцелярскими принадлежностями с
доставкой в офис или на дом и обслуживает как компании, так и частные лица. Работает магазин по предоплате: клиент сначала оплачивает покупку, азатем ее доставляют. В качестве курьеров в ST***x работает в основноммолодежь, и с ними больше всего проблем. В день магазин получает по семь-восемь жалоб на некачественное обслуживание, недоставку, задержку, некомплект и т.д. Когда вызываешь курьера и разбираешь с ним конкретнуюжалобу, то он начинает отказываться, утверждает, что приехал вовремя, всепередал, был сама вежливость, есть даже свидетели. И так каждый раз. Просишь написать объяснительную, так и пишет.
Клиенты возмущаются, перестают пользоваться услугами магазина, но и фирме такие работники не нужны. Расстаются с ними быстро, но вот беда -
на их место приходят такие же. На детекторе лжи их проверять бесполезно,
потому что они искренне верят в то, что их манера общения - в пределах
нормы, поэтому они никому не грубят. Часовое опоздание они опозданием не
считают, потому что раз клиент их не дождался, возможно, его и час назад
тоже не было, в этом они уверены. Если клиент отсутствует на месте или
отказывается от покупки по причине некомплекта или брака, то они
«забывают» потом сдать товар на склад.
Задача:
Продажи резко пошли вниз, компания занимает верхние строчки в черных списках тех, с кем не рекомендуется иметь дело по причине ненадежности.Что делать? Можно ли как-то исправить ситуацию?
